Der Wettbewerb im Individual- und Geschäftskundensegment hat sich in der gesamten Finanzbranche verschärft. Daher verstärken auch die Sparkassen im Konkurrenzkampf um diese ertragsstarke Gruppe ihr Engagement.

Im Mittelpunkt stehen die Vertriebsoffensive Sparkassen Vermögensmanagement (SVM) bzw. das S-Finanzkonzept Geschäftskunden, um den Instituten eine neue Beratungssystematik für Individualkunden und die Standardgewerbekunden an die Hand zu geben. Sie verbindet zwei Ziele: hohe Beratungsqualität im Sinne einer individuellen Betreuung bei hoher Effizienz durch Standardisierung. Das schlägt sich konkret in einer nachhaltigen Ergebnissteigerung und erhöhter Abschlussorientierung nieder. Die Finanzkonzepte für Individual- und Geschäftskunden stehen ab 2007 allen Sparkassen zur Verfügung. Ihre Entwicklung wurde durch Fachleute aus der Sparkassenorganisation eng begleitet.

Kernelemente sind der Finanzcheck, der Abgleich mit einem Sollprofil zur Aufdeckung von Versorgungslücken sowie Detailanalysen zu den Themen Vermögen, Altersvorsorge, Schenken und Vererben sowie Risikovorsorge. Bei den Geschäftskunden, zumeist Kleinstgewerbetreibende, stehen noch weitere Themen zur Vertiefung an, da sich private und geschäftliche Belange in der Regel schwer trennen lassen: Haftpflicht und Haftungsfragen, Liquidität und Verdienstausfallrisiken, um nur einige Aspekte herauszugreifen. Dadurch ist der Berater in der Lage, gezielt Lösungsvorschläge zu unterbreiten und somit die Ertragssteigerungspotenziale auszuschöpfen. Kundenkontakte enden nicht  länger in Unverbindlichkeiten. Mit dem systematisierten Vorgehen kommt es bei über der Hälfte der Basisgespräche zu Produktabschlüssen, im Schnitt 1,5. In den zeitlich festgelegten Folgeterminen liegt die Abschlussquote sogar bei 77 Prozent, was 1,7 Abschlüssen entspricht.

Die Grunddaten werden zunächst manuell auf Papier erfasst, auf einem standardisierten Beratungsbogen. Mit ihm als Leitfaden lotet der Berater die persönliche Situation des Kunden aus und ermittelt die Bedarfsfelder. Die Systemunterstützung zur Gesprächsvorbereitung besteht in einem maschinellen Soll-/Ist-Abgleich. Den Beratungsbogen begleitet eine Expertenempfehlung, welche Produkte ein bestimmter Kunde in seiner Lebensphase bzw. seinem Geschäftskundenprofil benötigt und wo Deckungslücken ersichtlich sind.

Mit Detailanalysen lassen sich bei den Individualkunden auf Wunsch einzelne Themen-blöcke am Bildschirm zusammen mit dem Kunden vertiefen und grafisch als Ausdruck aufbereiten. Auf 20 Minuten wird der Erfassungsaufwand für die Grunddaten geschätzt, je nach vorhandenem Kenntnisstand. Der Vorteil: Alle Themenfelder werden unbeschadet persönlicher Vorlieben und Steckenpferde des Beraters angesprochen.

Über die Art und Weise der Nacherfassung aller Eckdaten kann jedes Institut selbst befinden. Ihm steht es frei, ob der Berater die erhobenen Angaben über den Kunden selbst in das System eingibt oder die Arbeit an ein Backoffice übergibt. Die Tendenz geht allerdings in Richtung Selbsterfassung, aus gutem Grund: Postlaufzeiten entfallen, die Erfassungsqualität ist besser, die ermittelten Daten werden vollständig festgehalten. Dank der in Himalaya vorgehaltenen Angaben entsteht eine einheitliche Datenbasis, auf die auch andere Anwendungen und bei entsprechender Berechtigung auch andere Berater, etwa im Vertretungsfall, zugreifen können. Der Mehrwert dieser gemeinsamen Datenbasis zeigt sich beispielsweise dann, wenn bei Folgegesprächen relevante Daten vorbelegt und Kennzahlen über Abschlüsse und Finanzchecks im Anschluss an die  Gespräche zu Auswertungszwecken im DataWarehouse bereitgestellt werden. So lassen sich zum Beispiel die Erfolge im Hinblick auf die Produktabschlussquote messen.

Unabdingbar ist zugleich ein weiterer Schritt, um die Abschlussorientierung zu stärken, bis hin zu Produktberatung und Vertragsabschluss mit Folgearbeiten wie Ausdruck eines Versicherungsantrags, Anlage eines neuen Kontos, Einrichtung eines Dispokredits oder Bestellung einer Kreditkarte. Bislang sind die Prozesse zur automatischen Weiterverarbeitung auf die für Standardkunden optimierte Produktpalette ausgelegt. Doch sie bieten die Basis für einen konsequenten Ausbau für weitere Kundensegmente, zum Beispiel auch eine Erweiterung der Vergabe von Sonderkonditionen sowie Modellrechnungen, die es ermöglichen, das freie verfügbare Geld zu berechnen.

Diese Punkte stehen als Nächstes auf dem Plan, ebenso wie die Erweiterung der Datenfelder, um mehr als bisher den Kunden in der Gesamtheit seiner Beteiligungen zu erfassen, inklusive aller Produkte von Wettbewerbern, und die Verteilung auf einzelne Anlageformen aus steuerlichen Gesichtspunkten. Diese weitere Entwicklung muss freilich eng mit den Instituten abgestimmt sein, um dem Bedarf des Marktes angemessen Rechnung zu tragen.

Das Gleiche gilt für die Auswertung der Kundendaten durch den einzelnen Berater – eine häufig vorgebrachte Forderung aus dem Feld. Konkret wird verlangt, dass der Berater in die Lage versetzt sein sollte, die Kunden nach individuell vorgegebenen Kriterien zu selektieren. Das geht heute allein zentral auf Institutsebene, wenn auch heruntergebrochen auf bestimmte Geschäftsstellen. Grundsätzlich aber lässt sich eine derart spezifische Auswahl über den Marketingkreislauf umsetzen – sofern es gewünscht und in Auftrag gegeben wird. Klar ist, dass sich der Leistungsumfang des Systems peu à peu erweitern wird. Daher zahlt es sich auf längere Sicht für die Institute aus, frühzeitig mit der Datenerfassung im Rahmen des Finanzkonzepts zu beginnen. Die Migration von größeren Datenbeständen, das zeigt die Erfahrung immer wieder, ist stets mit immensem Aufwand verbunden. Der muss nicht sein, wenn der Einstieg rechtzeitig erfolgt. //

CeBIT 2007

Ausweitung der Himalaya-Prozesse Finanzkonzept SVN (Individualkunden)

• Lösung für komplexe Beratungssituationen

• Umsetzung weiterer DSGV-Finanzkonzepte

Weitere Details finden Sie im CeBIT-Programmheft unter www.finanzit.com