_update: Welche Erwartungen setzen Sie in die anstehende Erweiterung der FinanzIT-Beratungsunterstützung auf Individual- und Firmenkunden?

Bock: Wir erwarten, dass dieses Beratungskonzept speziell auf den Bedarf der jeweiligen Kundengruppen abgestellt ist, dass der Kundenberater also alle geschäftlichen und privaten Daten selbst erfassen kann und dass allgemeine Felder vorhanden sind, um auch individuelle Aspekte festzuhalten und nicht vorgegebenen Prozessen folgen zu müssen. Mittelfristig wollen wir erreichen, dass wir unsere parallel laufende Beratungssoftware abschaffen können, da deren Inhalte auch in Himalaya dargestellt werden.

_update: Was hat Sie bewogen, sehr früh auf den Pilotierungszug aufzuspringen?

Bock: Unser Haus ist dem Vertriebskonzept 2010 sehr genau gefolgt und hat es denkbar früh umgesetzt. Bereits im Jahr 2000 haben wir Beratungsbögen eingesetzt, und das mit sehr großem Erfolg. Die allerdings mussten abgeheftet und bei Bedarf wieder herausgeholt werden. Und das bei Tausenden von Bögen. Schließlich müssen derartige Gespräche alle zwei Jahre stattfinden. Für uns lag es angesichts des hohen Aufwands auf der Hand, dass diese Mengen nur mit IT-Unterstützung zu handhaben sind, dass sie auch maschinell auswertbar sein müssen, um Wiedervorlagen auszulösen, Folgetermine zu vereinbaren und konkrete Aktionen anzustoßen.

_update: Was hat Ihnen das Finanzkonzept im Standardkundensegment an zusätzlichem Geschäft gebracht?

Bock: Wir hatten 2000 sehr hohe Fälligkeiten und wollten deshalb mit unseren Kunden ins Gespräch kommen. Damals haben wir unser eigenes Beratungskonzept eingeführt. Daraus resultierte eine Vielzahl an Informationen über den Kunden, seine Ziele und seine Versorgungslage. Diese persönlichen Kontakte führten nicht nur zu Prolongationen, sondern auch zu deutlich höheren Abschlüssen bei den Verbundprodukten. Daher ist die Steigerung mit Einführung des Finanzkonzeptes nicht mehr so erheblich wie bei anderen Sparkassen.

_update: Wo speziell?

Bock: Im Versicherungsbereich zählen wir seither immer zu den Spitzenreitern in Thüringen. Und auch bei den Bausparverträgen liegen wir ganz weit vorn. Unsere Cross-Selling-Quote unter Einsatz des Finanzkonzeptes liegt bei ca. 44 Prozent. Dies ist deutlich mehr als der Schnitt aller Gespräche mit ca. 21 Prozent. Bei den Provisionserträgen liegen wir inzwischen über der 0,80-Prozent-Marke, bezogen auf die DBS.

_update: Worin liegt der große Nutzen des ganzheitlichen Betreuungsansatzes für Ihr Institut?

Bock: Der schnelle Einstieg in das S-Finanzkonzept ist der Tatsache geschuldet, dass es alle Produktbereiche einbezieht, Lücken in der Produktnutzung einfach aufdeckt. Berater, die gewisse Steckenpferde pflegen, werden automatisch auf Themenfelder geführt, die ihnen vielleicht weniger liegen und die sie bislang eventuell vernachlässigt haben.

_update: Konnten Sie Ihre gesteckten Ziele erreichen?

Bock: Für das S-Finanzkonzept haben wir von März bis Mai 2006 Schulungen durchgeführt und es seitdem sukzessive eingeführt. Zunächst haben es die Berater an sogenannten Sonnenscheinkunden getestet, also an jenen Kunden, die sie gut kennen und die unproblematisch sind. Noch liegen die Stückzahlen weit unter unseren Erwartungen. Der große Schub kommt erst in diesem Jahr. Vorgegeben sind unter anderem drei Basis- oder Update-Gespräche pro Woche.

_update: Sie sprachen von Schulungen. Welchen Stellenwert haben sie?

Bock: Das ist das A und O überhaupt. Ohne Schulungen brauchen Sie das Finanzkonzept erst gar nicht einzuführen. Und ich meine damit nicht nur die technische Schulung. Viel wichtiger sind die verkaufspsychologischen Schulungen, das Training der Gesprächsführung – wie es geführt werden muss, damit es zum gewünschten Abschluss führt.

_update: Welche Elemente haben sich bei diesem breiten Beratungsansatz besonders bewährt, inklusive Nachbearbeitung?

Bock: Dazu können wir zurzeit nichts sagen. Wir haben noch nicht genug Erfahrung gesammelt. Einen Mehrwert haben auf jeden Fall die Erfassung der Gesprächsergebnisse und die Wiedervorlage. In unserem Haus erfassen die Berater die Daten derzeit selbst. Das hat Vor- und Nachteile. Der Vorteil liegt in der Einbringung des Wissens und in der vertieften Auseinandersetzung mit dem Kunden bei der Nachbereitung. Nachteil ist zwangsläufig der hohe Zeitaufwand.

_update: Ist die Integration in Himalaya der richtige strategische Weg?

Bock: Als Vertriebssparkasse, als die wir uns verstehen, können wir nur sagen: ja. Ohne Wenn und Aber ist das die einzig sinnvolle Lösung. Letztendlich muss Himalaya zu einem umfassenden CRM-System ausgebaut werden, das alle vertriebsrelevanten Informationen vorhält: zu Kundenaktivitäten und Produkten, zu Produktnutzung und Profilen, zu Branchen und Expertenempfehlungen. Wir sind vom Himalaya-Ansatz sehr überzeugt. Den Weg, den die FinanzIT eingeschlagen hat, halten wir für den richtigen. Wir werden daher die jeweiligen Releases, die jetzt kommen, so schnell wie möglich umsetzen. //

• _Kontakt: peter.bock(at)wartburg-sparkasse.de
  Vorstandsvorsitzender

Steckbrief:

Wartburg-Sparkasse

• durchschnittliche Bilanzsumme (2006)   1,5 Mrd. EUR
• Konten (Giro)  240.000
• Mitarbeiter  435
• Geschäftsstellen  30
• SB-Stellen  7
• Geldautomaten  62