Neue Anwendungen für Himalaya stärken den Vertrieb

Schlanke Prozessunterstützung für gehobene Kundensegmente, innovative Produktverkäufe über den SB-Kanal und Ausbau des Vertriebscontrollings – das sind in diesem Jahr die Schwerpunkte für die Erweiterung der Himalaya-Systemarchitektur.

Vertrieb ist nicht alles, aber ohne Vertrieb ist alles andere nichts. Diese zugegeben leicht provokante These zeigt aber die elementare Bedeutung dieses Themas auf. Die Sparkassen-Finanzgruppe hat die Ausrichtung der Sparkassen auf den Vertrieb daher zum Schwerpunkt der nächsten Jahre gemacht. Zur Vertriebsorientierung bekennen sich laut einer Untersuchung des Frankfurter E-Finance Lab immerhin bereits neun von zehn Kreditinstituten in Deutschland.

Die FinanzIT unterstützt diese Weichenstellung durch den massiven Ausbau der aktiven Kundenansprache und der Beratungsunterstützung auf Basis der eingesetzten Vertriebsplattform. Viele der schon 2006 gestarteten Maßnahmen werden noch in diesem Jahr in Produktion gehen.

Das Fundament bildet die Systemarchitektur Himalaya, um über darauf aufsetzende Vertriebsstrategien in dem hart umkämpften Markt konkurrenzfähig zu bleiben. Die neuen Beratungskonzepte und ein massiv erweitertes Leistungsangebot dienen dazu, die Schlagkraft des Vertriebs zu stärken und dauerhaft auf ein höheres Leistungsniveau anzuheben. Schwerpunktmäßig umfasst die Erweiterung die gehobenen Kundensegmente Individual/- Geschäftskunden, Gewerbe-/Firmenkunden sowie das Immobiliengeschäft.

Kundenselektion, Kampagnenmanagement und Kundenansprache

Um die vom Markt geforderte Geschwindigkeit in der Entwicklung zu erreichen, werden in diesen Segmenten verstärkt praxiserprobte Lösungsmodule von Marktpartnern eingesetzt. Die FinanzIT spielt dabei den Vorteil der hoch integrativen Systemarchitektur Himalaya aus, da sie es sehr leicht macht, externe Lösungen ohne großen Aufwand zu integrieren.

Derzeit sind mehr als 14 Verbundpartner in die Himalaya-Plattform eingebunden. Einer von ihnen, die LBS Nord, nutzt die Architektur sogar zur Entwicklung eigener Lösungen.

Im Rahmen der Umsetzung des Musterkundenportfolios für Gewerbe- und Firmenkunden wird eine von der Firma ppi entwickelte Lösung in die Himalaya-Architektur übernommen. Im Rahmen der Weiterentwicklung des Marketingkreislaufs ist die Integration von Marktpartnermodulen fest eingeplant. Die strategische Entscheidung der FinanzIT zur Reduzierung der Fertigungstiefe bei gleichzeitiger Erhöhung der Leistungsbandbreite kommt hier voll zum Tragen.

Welches nun sind die Themen, die 2007 in Produktion gehen werden oder zumindest 2007 gestartet werden sollen?

Als roter Faden durch diese Themenbündel dient der Vertriebsprozess der sich grob in die Schritte Kundenselektion, Kampagnenmanagement, Kundenansprache, Bedarfsaufdeckung, Produktberatung-/Abschluss, Vertriebscontrolling und Serviceprozesse untergliedert.

Ein Kernelement des Vertriebsprozesses ist das FinanzIT-Produkt „Marketingkreislauf“. Es zielt auf eine aktive Kundenansprache inklusive Kampagnencontrolling für das Standardkundensegment ab. Daneben kann eine aktive Kundenansprache einschließlich Rückmeldung in der Internet-Filiale erfolgen, sodass ein Kunde bei der Anmeldung einen personalisierten Vertriebstipp erhält, der bei positiver Rückmeldung in eine Folgeaktion mündet, etwa eine Terminvereinbarung mit dem zuständigen Betreuer.

Dieser Funktionsumfang wird 2007 nach vorliegendem Plan durch das „Vertriebsmanagement“ weiter ausgebaut, mit den Schwerpunkten Unterstützung der Individual- und Firmenkundenanforderungen, Ausbau der Selektionsmöglichkeiten, Erweiterung des Aufgabenmanagements und Erweiterungen im Bereich des operativen Customer Relationship Managements, beispielsweise bei der Unterstützung von Interessenten. Das sind wesentliche Schritte, um den Marketingkreislauf schrittweise auszubauen. Gleichzeitig stellt diese Vorgehensweise die Basis dar, um das inzwischen in die Jahre gekommene Marktauftragssystem abzulösen. Um diese Anforderungen umzusetzen, ist vorgesehen, praxiserprobte Lösungsmodule von etablierten Marktpartnern der Sparkassen-Finanzgruppe einzusetzen.

Mehr Schlagkraft im Vertrieb durch Bedarfsaufdeckung und Produktabschluss

Ferner ist im Jahr 2007 geplant, die aktive Kundenansprache an SB-Systemen umzusetzen. Darin einbezogen sind Kunden-Service-Terminals, Kontoauszugsdrucker und Geldautomaten. Durch die äußerst große Zahl der Kundenkontakte an SB-Automaten bietet sich die Möglichkeit, kosteneffizient eine Vielzahl an Kunden im direkten Dialog zu erreichen.

Zurzeit wird der Prozessschritt „Bedürfnisweckung“ für das Standardkundensegment durch das Modul Finanzkonzept Privatkunde als Teil des Produkts FDL unterstützt. 2007 werden weitere Module in der Architektur Himalaya zum Einsatz kommen, um die Kundenbedürfnisse gemeinsam mit dem Kunden strukturiert zu priorisieren und in Handlungsempfehlungen umzusetzen. Im Einzelnen handelt es sich um das Finanzkonzept Geschäftskunden, das Finanzkonzept Individualkunden und das Musterkundenportfolio für Firmen- und Gewerbekunden. Zusätzlich ist geplant, dass die Institute den Auftrag zur Erstellung des Finanzkonzepts Firmenkunden (Beitrag ab Seite 10), der Beratungsunterstützung für das Immobilienzentrum erteilen.

Momentan werden die Produkte für das Standardkundensegment einschließlich Modellrechnung und Vertriebsinformationen unterstützt. Für das laufende Jahr wird der Auftrag für die Umsetzung der flexiblen Übernahme von Produkten in desiehen Vertrieb erwartet. Dieser Schritt dient dazu, dass Produkte, die eine Sparkasse neu entwickelt, dynamisch in der Vertriebsoberfläche angezeigt werden, je nach Hinterlegung für bestimmte Vertriebskanäle oder relevante Kundensegmente. Dadurch wird die Zeitspanne zwischen Produktentwicklung und Verkaufsfreischaltung deutlich reduziert.

Gleichzeitig wird die bisherige Beschränkung des Produktverkaufs in der FDL auf Produkte des Standardkundensegmentes aufgehoben und die Möglichkeit gegeben, sämtliche Produkte der Sparkassen und Verbundpartner unter dem Dach der Himalaya-Architektur zu verkaufen. Basis für diese Funktion wird eine institutsweite Produktdatenbank sein, die eine deutlich höhere Flexibilität bei der Definition von Produkten erlaubt als die heutigen Institutsparameter und auch Modellrechnungen und Vertriebsinformationen enthalten. Der fallabschließende Produktabschluss wird auch für diese erweiterte Produktpalette gelten. In Ergänzung dazu wird den Sparkassen jedoch auch die Option an die Hand gegeben, bestimmte Folgeaktivitäten in ein Backoffice oder eine Abwicklungsfabrik zu übergeben, um beispielsweise den Individualkundenberater von administrativen Aufgaben zu entlasten. Die Grundlagen dafür werden zurzeit im Rahmen des Projekts Kredit+ geschaffen, und zwar in Stufe 1 am Beispiel der Standardbaufinanzierungsprozesse.

Weitere Schwerpunkte des Jahres 2007: SB-Services und Vertriebscontrolling

Zusätzlich ist geplant, über den Vertriebskanal Selbstbedienung weitere innovative Produktverkäufe zu initiieren, die bisher nicht zum Kerngeschäft der Sparkassen zählten. Das Beispiel der Aufladung von Handy-Prepaid-Karten hat verdeutlicht, dass in Mehrwertdiensten spürbare Provisionseinnahmequellen schlummern. Im Einzelnen geht es hierbei um die Möglichkeit, Lottoscheine und später eventuell Tickets für Veranstaltungen über SB-Automaten zu erwerben. Auch diese Maßnahme soll 2007 gestartet werden (siehe Beitrag Seite 15).

Bislang wird das Aktivitäten- und Kampagnencontrolling für Marketingkreislauf und FDL unterstützt. Im Rahmen der Maßnahme „Vertriebsmanagement“ werden die Controllingfunktionen um Anforderungen aus dem Individual- und Firmenkundensegment ergänzt.

Bereits heute deckt die Himalaya-Architektur eine Vielzahl von Serviceprozessen ab. Jedoch fehlt noch insbesondere für die gehobenen Kundensegmente eine schlanke Prozessunterstützung analog FDL. So ist heute noch keine Kundenanlage von juristischen Personen in FDL möglich. Bedarf besteht zudem daran, Sonderkonditionen zu vergeben. Diese Themen stehen mit den Maßnahmen „FDL 4.0“ und „juristische Personen“ 2007 zur Auftragserteilung an. Über den Ausbau der Prozessunterstützung hinaus werden weitere Themen angegangen, die die Nutzung der Himalaya-Plattform für Vertriebszwecke erleichtern. Zum einen ist hier die Unterstützung des mobilen Vertriebs zu nennen. Derzeit läuft ein DSGV-Projekt „Mobiler Vertrieb“, an dem sich fünf Sparkassen aus dem FinanzIT-Gebiet beteiligt haben.

Außerdem erfolgt der Ausbau der Sicherheit im Internet über die Maßnahme „Online-Banking-Sicherheit Stufe 2“. Nach der erfolgreichen Umsetzung des indizierten TAN-Verfahrens (iTAN) kommt als weitere Alternative der mobile TAN-Generator (mTAN) zum Einsatz. //