Abschied von der Telefonanlage

IP-Telefonie

Die Sparkasse Büdelsdorf setzte beim Austausch ihrer Telefonanlage ganz auf IP-Telefonie. Bei der Fusion des Institutes mit der Sparkasse Mittelholstein stellte das IP-System seine Flexibilität bezüglich der Interaktion mit anderen Telefonsystemen unter Beweis.

Schwer fiel der Wechsel auf eine neue Telefonanlage nicht.  Denn die vorhandene Anlage war inzwischen so veraltet, dass der Wartungsvertrag ausgelaufen war und Ersatzteile sich kaum noch beschaffen ließen. Akuter Handlungsbedarf ergab sich Ende 2006, als die Anlage wegen einer technischen Protokollumstellung für Telefonie zum 1. Januar 2007 nicht mehr an das öffentliche Telefonnetz angeschlossen werden konnte.

Bei der Suche nach einer neuen Lösung entschied die Sparkasse Büdelsdorf, sich künftig nicht mehr mit einer eigenen Telefonanlage zu belasten. „Als vertriebsorientiertes Institut wollen wir keine Kapazitäten damit binden, eine Telefonanlage zu managen und zu warten“, erklärt Jens-Arthur Heinze, damals Leiter Organisation bei der Sparkasse Büdelsdorf: „Für uns stand von Beginn an fest, dass ein Outsourcingpartner die Anlage betreiben sollte.“

Wichtiges Kriterium bei der Auswahl der Anlage war die Möglichkeit der Interaktion mit anderen Telefoniesystemen, und zwar insofern, als die Fusion der Sparkasse Büdelsdorf mit der Sparkasse Mittelholstein im Sommer 2007 bevorstand.

Eine weitere Vorbedingung für die Sparkasse Büdelsdorf war die Einbindung der neuen Telefonanlage in das vorhandene Datennetzwerk. Ein Test in der Vorbereitungsphase zeigte, dass die Kapazität der vorhandenen Netzwerkleitungen ausreichte, um auch Sprache zu übertragen und sich somit ohne Erweiterungen der Netzwerkinfrastruktur  eine zentrale VoIP-Telefonanlage (VoIP = Voice over Internet Protokoll) betreiben ließ. Die Entscheidung fiel für die intergrierte Telefonielösung der FinanzIT.

Mit dieser Lösung kann das Institut alle institutsinternen Telefonverbindungen im eigenen Netz abwickeln. Im Gegensatz zu herkömmlichen Telefonielösungen ist die IP-Telefonanlage (Softswitch) dabei nicht in die Räumlichkeiten des Institutes integriert, sondern steht zentral im Rechenzentrum der FinanzIT und steuert von dort die verschiedenen Dienste. Die integrierte Telefonielösung der
FinanzIT führt die institutsinternen Telefonverbindungen durch und bietet gleichzeitig den Komfort und die Leistungsmerkmale einer modernen Telefonanlage. Die Sparkasse mietet von der FinanzIT die dafür erforderlichen Endgeräte – IP-Telefone und Analog-/Digitalwandler – sowie Gateways zum Übergang in das öffentliche Telefonnetz. 

Die Umstellung der Telefonanlage stand in Büdelsdorf zunächst sehr unter Zeitdruck, weil die vorhandene Telefonanlage nicht mehr an das öffentliche Netz angeschlossen werden konnte. Deshalb hat die FinanzIT gemeinsam mit der T-Systems zuerst eine für den Kunden kostenfreie Übergangslösung geschaffen. Danach begann die Pilotierung und Ablösung der alten Telefonanlage. Dazu wurde in einem Workshop festgelegt, wie viele Endgeräte die Sparkasse für die Mitarbeiter benötigt und welchen Gruppen sie zuzuordnen sind. Zusätzlich zu den Endgeräten, die an die Büdelsdorfer geliefert und angepasst wurden, installierte die FinanzIT die erforderliche Hardware. Ende März 2007 konnte die FinanzIT dem Pilotkunden die neue Lösung zur Verfügung stellen. Seitdem telefoniert die Sparkasse intern über VoIP.

Bis dahin gab es allerdings eine Reihe von Herausforderungen zu meistern.  „Eine Umstellung von klassischer Telefonie auf IP-Telefonie ist kein trivialer Vorgang“, weiß Karl-Heinz Müller, verantwortlich für die intergrierte Telefonielösung bei der FinanzIT: „Da ist kein plug and play möglich, die Umstellung muss intensiv vorbereitet werden.“

Hinzu kam: Neue Telefone sind bei den meisten Mitarbeitern nicht sehr beliebt, weil man an das alte Gerät gewöhnt ist. Die Qualität eines Telefons wird oft sehr subjektiv beurteilt. Dabei ist aber für die Allgemeinheit nicht abschätzbar, was im Geschäftsumfeld technisch sinnvoll ist. Diese Akzeptanzprobleme und Umgewöhnungsschwierigkeiten blieben zunächst auch in Büdelsdorf nicht aus.
Daneben sorgte in der Anfangsphase vor allem die geringe Sprachqualität bei den 40 Mitarbeitern in den drei Geschäftsstellen der Sparkasse Büdelsdorf für Unmut. Es kam zu Verzerrungen und Hall, mal war der Ton sehr leise, mal brach ein Gespräch ganz ab. Nachdem CISCO als Hersteller der Endgeräte einen neuen Softwarestand auf die Telefone aufgespielt hatte, genügten sie den Anforderungen der Sparkasse an die Sprachqualität.

Ein integriertes Qualitätskontrollprogramm hat sich in dieser Phase besonders bewährt. Treten beim Telefonieren Probleme auf, haben die Mitarbeiter direkt während des Gesprächs die Möglichkeit, mit den Tasten des Telefons das Auftreten von Störungen zu melden und diese auch genau zu spezifizieren. „Von dieser Möglichkeit haben die Mitarbeiter rege Gebrauch gemacht“, erzählt Oliver Naeve, von der IT-Administration Büdelsdorf: „Dadurch war es möglich, die Art der Störungen gezielt zu beheben.“

Den Härtetest hatte die neue VoIP-Anlage im Sommer 2007 zu bestehen. Im Rahmen der Fusion der Sparkassen Büdelsdorf und Mittelholstein waren die Router zwischen Rendsburg und Büdelsdorf zu schwenken. Dabei mussten auch die Hardware umgestellt und die  Amtsleitungen auf einen Primär-Multiplex-Anschluss geändert werden. Die nach diesen Umstellungsarbeiten wieder auftretenden Sprachprobleme waren jedoch von der FinanzIT relativ schnell zu beheben. Seit Oktober läuft die Anlage vollständig für alle Mitarbeiter der ehemaligen Sparkasse Büdelsdorf über VoIP.

„Die auftretenden Probleme sind von den Mitarbeitern der FinanzIT immer schnell analysiert und beseitigt worden“, lobt Heinze die Zusammenarbeit: „Auch die Hotline nach Hannover läuft problemlos.“ Alle notwendigen Umstellungen, von denen es im Laufe der kommenden Monate fusionsbedingt noch einige geben wird, werden zentral von der FinanzIT aus gemanagt. Inzwischen läuft die Telefonieanlage seit einigen Monaten störungsfrei, die Sprachprobleme sind verschwunden und  auch die Beschwerden der Mitarbeiter sind verstummt. Im Dezember konnte das Projekt abgeschlossen werden.

Ziel erreicht: „Wir haben jetzt eine Telefonanlage im Rund-um-Sorglos-Paket zu einem festen Monatspreis und sind von der Wartung und Pflege komplett entlastet“, erklärt Heinze: „Eine eigene neue Telefonanlage wäre zudem in der Anschaffung auf jeden Fall teurer gewesen.“ Wichtig ist ihm auch, dass die Anlage alle Sicherheitsstandards des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) erfüllt, gleichzeitig ausbaufähig ist und flexibel wachsen kann. Die neue Telefonanlage lässt sich auch künftig an die Anforderungen des Institutes anpassen.

Steckbrief
Sparkasse Mittelholstein

DBS 2006:  1.454.498 TEUR
Konten (Giro):  45.228
Mitarbeiter:  256
Geschäftsstellen:  19
SB-Stellen:  8
Geldautomaten:  27

davon die ehemalige
Sparkasse Büdelsdorf

DBS 2006:  166.381 TEUR
Mitarbeiter:  41
Geschäftsstellen:  4
SB-Stellen:  1
Geldautomaten:  4
 

10 Gründe für Intranet-Telefonie mit der zentralen Voice-Lösung

1. Wegfall von Anschaffungs- und Erweiterungskosten durch Nutzung einer vorhandenen Netzwerk-Infrastruktur
2. Wegfall von Programmierung, Betrieb und Wartung der TK-Anlage im Institut, kein Asset-Management im Institut notwendig
3. Transparenz und Planungssicherheit durch fixe monatliche Kosten für die eingesetzten Telefone und Gateways
4. Flexibel wachsendes System, das sich jederzeit erweitern und an sich verändernde Anforderungen des jeweiligen Institutes anpassen lässt
5. Anschluss von Endgeräten unterschiedlicher Hersteller möglich
6. Einsatz von Sprachverschlüsselung nach BSI-Empfehlung; geringe Bandbreite durch Sprachkomprimierung
7. Steuerung per Browser
8. Zukunftssicherheit durch Standard SIP und H.323
9. Zentrale Datensicherung und Patchpflege durch die FinanzIT
10. Keine Fremdwartungszugänge notwendig

Jens-Arthur Heinze leitete als Leiter Orga bei der Sparkasse Büdelsdorf die Umstellung der Telefonie auf die integrierte Telefonielösung der FinanzIT. Seit der Fusion der Sparkasse Büdelsdorf mit der Sparkasse Mittelholstein ist er als Leiter Marktservice tätig. 

 
Jens-Arthur.Heinze(at)spk-mittelholstein.de