Banken müssen stärker auf die Qualitäts- und Servicewünsche unterschiedlichster Kundengruppen eingehen, wenn sich ihr Filialnetz dauerhaft rechnen soll. Denn die Bedürfnisse und Verhaltensmuster der Kunden haben sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag von KPMG unter mehr als 1000 Bundesbürgern ergeben.

So zeigen sich teils eklatante Unterschiede in den Kundenbedürfnissen je nach Alter, Region, Einkommen oder auch in Bezug auf den jeweiligen Erfahrungshorizont mit Finanzgeschäften. KPMG: „Deshalb und weil relevante Finanzgeschäfte für die Mehrzahl der Kunden weit mehr berater- als filialgebunden sind, besitzt ein Betreuungskonzept mit individualisierten Beziehungsstrukturen ein erhebliches
Potenzial.“

Die Umfrage zeigt, dass Kunden eine qualifizierte Beratung zu schätzen wissen. Knapp 90 Prozent definieren ihre Beziehung zur Filialbank inhaltlich über die Möglichkeit der Kontaktaufnahme zu einem Bankberater, der sie „in wichtigen und komplexen Geldangelegenheiten gut beraten“ kann. Auch der
gut informierte Kunde und selbst der Online-Banker legen Wert auf einen Ansprechpartner in verschiedenen Rollenfunktionen: Einen Abschluss machen 80 Prozent der Bankkunden definitiv „nur im persönlichen Gespräch“.

Zwar sehen die Kunden den Berater beziehungsweise das Beratungsgespräch als Kernleistung einer Bankfiliale an. Doch viele äußern Unzufriedenheit, wenn man sie nach ihren konkreten Erfahrungen befragt – nicht wenige nehmen ihr Gegenüber nicht als „Berater“, sondern als „Verkäufer“ wahr. „Nicht zuletzt wegen des Internets haben sich neue Formen des Kundenbedarfs entwickelt“, kommentieren die KPMG-Experten.

Gut vorstellen können sich Kunden Alternativen zum Filialgespräch. So sind über 40 Prozent prinzipiell bereit, Gespräche nach vorheriger Terminvereinbarung auch zu Hause zu führen.

Bei ihren Geldgeschäften bestehen Kunden vor allem auf „Diskretion und Vertraulichkeit“. Das drückt sich vor allem aus im mehrheitlich geäußerten Wunsch nach separaten Besprechungsräumen und der deutlichen Abneigung gegen „offene“ Filialkonzepte. Einen Ausbau der Filiale zum Shopping- oder Erlebnis-Center lehnt die Mehrheit der Kunden in Bezug auf „wichtige“ Bankgeschäfte ab.